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La communication sérieusement en question

La communication sérieusement en question

Depuis une belle dizaine d’années, la communication s’est envolée vers des sommets dans les sociétés occidentales. Sans prétendre à une cartographie de ces sommets, voyons néanmoins les points où la communication est sérieusement mise en question voire à recadrer.

Écrit par Yves La Rouvière - Romancier

1) Encore davantage !

Ce qui est marquant c’est l’inflation de messages. Plus les appareillages sont sophistiqués, plus l’être humain – dit civilisé – émet et reçoit de messages. Pour bien des collaborateurs, le nombre de mails s’élève à plusieurs centaines par jour si l’on inclut les messages non désirés, les spams et autres entrées sans intérêt.

Il y a donc une communication non sollicitée qui demeure très envahissante et déconcentre le travailleur contemporain. L’attention de quelques secondes que nous portons à ces messages inopportuns finit par représenter des minutes précieuses de déconcentration hasardeuse. D’autant qu’elle est disposée en pointillé tout au long de la journée. Que celui qui n’a jamais été perturbé par un mail hors de propos alors qu’il traitait un dossier éventuellement important lève la main ?

Face à cette inflation involontaire de messages non voulus, il y a une propension formidable à mettre dix personnes en copie d’un mail qui ne concerne que quatre d’entre elles. Cette multiplication des destinataires (pour montrer sa propre efficacité ? Pour se couvrir en susceptibilités hiérarchiques ? pour se donner bonne conscience ?) ne cesse d’alourdir le trafic sur les réseaux et le temps de lecture des écrits considérés. Clairement, il faut engager une réflexion sur la pertinence des destinataires et dompter la tendance de certains à puiser dans leurs listes de contacts.

Il y a aussi la manière de répondre. Elle peut être brève, factuelle, précise. Elle peut, à l’inverse, être excessivement ampliative en alourdissant le message et la problématique initiale. Celui qui met son grain de sel en bout de chaîne est en fait une sorte de boulet pour l’organisation, car il sous-estime la variable-clef qu’est le temps. Variable dont la rareté nous est dictée par notre condition humaine. Variable qui conditionne la productivité horaire dans l’entreprise.

Au surplus, cette inflation de messages nous pose à tous une question : comment agir vite et bien pour les hiérarchiser ? Pour bâtir, dans l’instant, un ordonnancement séquentiel qui place bien les priorités en haut de la pile et laisse végéter ce qui peut attendre. Comme l’a écrit Victor Hugo : "la forme c’est le fond qui remonte à la surface !". En ce début du XXIe siècle, quand nous hiérarchisons des courriels, c’est exactement la phrase de Hugo que notre cerveau a pour guide instinctif.

Cette difficulté à trier, cette nécessité d’être réactif, mais d’effectuer des choix idoines sont un défi, car l’extension du volume de la communication moderne ne cesse de prospérer selon une sorte de loi de Moore. Les boursiers savent que les arbres, comme les cours, ne montent pas jusqu’au ciel. Sérieusement, il y a des pertes d’efficacité qui naissent de cette extension volumique des messages. Ce n’est pas la question la plus grave de notre époque et de la sévère crise actuelle, mais au fond, nous savons tous qu’il réside une vraie interpellation collective et individuelle.

2) Comme c’est beau !

La communication est parfois happée par le sens de l’esthétique de ses concepteurs. Sans retourner à la présentation ronéotypée d’un bulletin paroissial des années 70, force est de constater la débauche d’imagination – et donc le coût corrélé – de certains supports. D’expérience, je dois dire que plus le format et la plaquette sont luxueux, plus je suis en situation de méfiance face au contenu. C’est vrai, par exemple, des livrets de ventes de livres anciens chez certains spécialistes de ce négoce. C’est aussi vrai de produits financiers à supposée forte défiscalisation.... Autrement dit, le beau peut cacher un message contestable et il y a ici une question complexe, car, répétons-le, certains supports raffinés méritent toutefois le respect.

3) Dire ou ne pas dire ?

La communication est un ensemble de techniques qui a pour but de transmettre un message depuis un émetteur vers des auditeurs. Or, la vie moderne impose de constater qu’il y a une graduation dans le contenu même de la communication. Schématiquement, il faut retenir quatre ou cinq piliers formant l’ossature des messages modernes.

Au premier plan, il y a la communication franche qui est donc explicite et où tout est dit. Au moins tout ce qui est en possession de l’émetteur. Cette communication à valeur de transmission cristalline s’oppose à la théorie pertinente des asymétries d’information issue de travaux économiques. Immédiatement après se situe la communication qui laisse des pointillés, des suggestions de pensée pour le récepteur qui doit, comme dans un roman, redessiner les contours exacts des choses et des situations. S’il s’agit de sujets subalternes, peu importe.

En revanche, si la partie non explicitée du message s’apparente à l’image de l’iceberg (et de sa célèbre partie immergée), le navire de la confiance risque de se heurter à un grave écueil. Tôt ou tard. En matière de code de la route, la ligne pointillée permet de doubler. Ici, en matière de communication le pointillé du non-dit doit être considéré comme une ligne jaune à défaut de glisser vers le troisième volet qui est celui de la rétention volontaire et dolosive d’informations. Toutes les histoires complexes en comportent : l’arbitrage de l’affaire Tapie comme bien d’autres cas.

Au dernier plan, à l’opposé de la franchise, il y a la notion bien connue d’informations sous embargo : autrement dit de données qui ne doivent pas être communiquées. Cela existe, là aussi, de manière répandue et peut concerner des évaluations comptables (conflits interprétatifs autour de telle ou telle norme) et surtout des rapports humains. L’histoire judiciaire rapporte des cas où un directeur financier avait, sur ordre de sa direction générale, mis sous embargo des données non fournies au directeur de la communication financière pourtant en plein "road-show". La commission de l’infraction est avérée dans ce type de pratiques, mais est-on certain que la crise présente incite à la vertu ? Dire ou ne pas dire demeure le vrai sujet, la vraie question qui fâche.

4) Et vous avez compris ?

Bien des sujets sont de nos jours complexes. Ainsi, ils ouvrent la porte à la tentation du jargon qui noie le récepteur et qui permet à l’émetteur de réaliser toutes les pirouettes qu’il souhaite. La vérité peut être déchirée par le recours au jargon alors que l’honneur du locuteur suppose qu’il recherche un niveau d’adéquation entre sa personne et son public. C’est une question à la fois de respect et de pleine efficacité. À l’opposé du jargon, les discours légers comme des plumes ne sont que l’expression non voilée du mépris de l’auditoire. Ni l’une ni l’autre des voies ne sont satisfaisantes et il y a un sérieux questionnement, ici, pour les communicants.

5) Un autre questionnement me préoccupe

C’est celui du style retenu par les gens de communication. Généralement dotés de bons bagages universitaires, ils sont loin de recourir à une "écriture blanche" pour reprendre le terme célèbre de Roland Barthes. L’exposé analytique est rarement didactique, mais excessivement factuel. Si un plan vient ordonnancer les idées, il est patent qu’il relève d’une aspiration politique plus que du simple art de la conviction. Autrement dit, nous vivons dans une société où nombre de messages sont servis dans l’intérêt de celui qui tient le micro.

Dans une telle proportion que celui qui est assis près du haut-parleur est rendu volontairement abruti : volontairement hors d’état de pouvoir exercer véritablement son sens critique. Comme l’a écrit Honoré de Balzac : "Les grands artistes sont des êtres qui interceptent à volonté la communication que la nature a mise entre les sens et la pensée" (Une fille d’Ève, 1834).

Or les grands communicants sont, à coup sûr, de grands artistes. Cela peut par conséquent poser une question de légitimité, voire de démocratie, car peu de textes ne permettent de poursuivre la caste que forment certains bonimenteurs (sauf dans les cas extrêmes tels que l’affaire Madoff). La structure d’exposé, le champ lexical, le recours à des termes poivrés pour emporter la conviction, sont autant de questions que doivent se poser les adeptes d’une communication digne du qualificatif de fair-play.

6) L’inscription dans le temps est aussi un acte de pouvoir des communicants

Dans une affaire pas très ancienne, un administrateur judiciaire avait adressé aux salariés leurs lettres de licenciement un 22 décembre. Tout le monde aura compris le tact alors qu’il n’y avait pas, dans les faits, d’urgence à dix jours près. D’un côté un mandataire de justice pressé de boucler un dossier, de l’autre des fêtes de famille parfaitement gâchées. Les plans sociaux actuels n’échappent que rarement à certaines maladresses de calendrier comme si l’almanach des uns n’était pas celui des autres. Encore un point de questionnement en ces temps de fracture sociale.

7) Le pire cas de figure de cette communication soumise à questionnement demeure la communication de crise, celle qui est produite après la survenance d’un évènement grave.

Pour être illustratif, souvenons-nous de ces nuisances issues d’une usine près de Rouen (22 janvier 2013) qui avaient vu un silence assourdissant de la direction et la ministre Delphine Batho obligée de se rendre sur place et de devenir une sorte de porte-parole de cet industriel tétanisé.

En théorie, toutes les procédures sont supposées être prédéfinies et bien huilées. Mais dans les faits, les incidents qui surgissent ici ou là montrent souvent des communications audibles comme un discours de scaphandrier d’il y a vingt ans. Un exemple ? Certaines erreurs informatiques bancaires importantes qui mettent en doute la validité des PRA : plan de reprise d’activités. La communication de crise me fait penser à cette délicieuse phrase de Woody Allen : "J’ai des questions à toutes vos réponses".

8) La CNIL a été contrainte de sanctionner pécuniairement Google dont certaines voitures (Google map) avaient intercepté indûment des messages y compris des données bancaires.

Nous abordons, à ce stade, la problématique de la communication reroutée, interceptée, etc. Quelle est sa fréquence ? Combien sont les vrais hackers ? Il y a ici un enjeu considérable de libertés publiques qui est dédoublé par un autre aspect de la question : quelle est la véritable durée de présence de nos données dans des fichiers ? Quel sens donner à la notion de droit à l’oubli, à l’effacement ? Quelle portée robuste ?

À l’issue de cette tentative de cartographie des sommets périlleux de la communication contemporaine, force est de constater que l’intérêt, le vil intérêt est souvent à la racine des lourdes approximations comportementales que nous avons décrites.

La communication est sérieusement en question et il faut se demander ce qui est son vrai moteur. Comme l’a finement écrit, en 1854 (Grain de mil) Henri Frédéric Amiel : "La plus jolie et la plus insidieuse question que vous puissiez faire à un inconnu que vous désirez connaître est celle-ci : Qu’admirez-vous ?" Au fond, qu’admire l’homme ou la femme qui communique spontanément ou sur ordre ?

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